平成23年度 プロジェクトマネージャ試験 午前II 問21
(1)〜(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)〜(4)の各活動とそれに対応するITILの管理プロセスの組合せのうち，適切なものはどれか。(1)利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので，別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。(2)原因を開発チームで追究した結果，アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。(3)障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか，改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて，関係者を集めて確認し，改修することを決定した。(4)改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については，利用者への周知，適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など，十分に事前準備を行った。
- ア (1)インシデント管理 (2)問題管理 (3)変更管理 (4)リリース管理及び展開管理
- イ (1)インシデント管理 (2)問題管理 (3)リリース管理及び展開管理 (4)変更管理
- ウ (1)問題管理 (2)インシデント管理 (3)変更管理 (4)リリース管理及び展開管理
- エ (1)問題管理 (2)インシデント管理 (3)リリース管理及び展開管理 (4)変更管理
解答・解説を見る
正解：ア
AI解説
正解はア。ITILでは、(1)回避策(ワークアラウンド)で早期にサービスを回復させるのがインシデント管理、(2)根本原因を追究するのが問題管理、(3)変更の可否や影響を関係者(CABなど)で評価・承認するのが変更管理、(4)本番環境への適用を計画・準備・実施するのがリリース管理及び展開管理である。活動の目的(復旧か、原因究明か、承認か、適用か)で対応付ける。 ア: 正しい。(1)回避策による復旧=インシデント管理、(2)原因追究=問題管理、(3)改修の決定=変更管理、(4)稼働環境への適用準備=リリース管理及び展開管理という対応である。 イ: (3)と(4)が逆である。改修可否を関係者で決定するのは変更管理、稼働環境への適用は リリース管理及び展開管理である。 ウ: (1)と(2)が逆である。利用者への回避策提供によるサービス回復はインシデント管理、根本原因の追究は問題管理である。 エ: (1)(2)も(3)(4)もすべて逆の組合せになっており誤りである。 💡 「インシデント管理=とにかく早く復旧(原因究明は目的でない)」「問題管理=根本原因の追究と再発防止」の役割分担が最頻出ポイント。変更管理は『決める』、リリース管理は『本番に出す』と覚える。
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。