令和3年度 高度共通 午前I（PM試験） 問20

正解：エ

AI解説

問題管理は、インシデント(サービスの計画外の中断や品質低下)の根本原因を究明し、再発を防止する活動である。問題を特定するためには、過去のインシデントのデータや発生傾向を分析して潜在的な原因を洗い出すことが有効であり、エが適切である。 ア: 根本原因の恒久対策は費用対効果を考慮して判断するものであり、「必ず恒久的に解決する」とは限らない。回避策(ワークアラウンド)の適用にとどめる判断もある。 イ: 既知の誤り(根本原因が特定済み、又は回避策がある問題)は記録・共有してインシデント対応に活用するものであり、記録しないのは誤りである。 ウ: 解決した問題も記録を保持し、有効性のレビューや再発時の参照に使うため、直ちに管理対象から除外するのは不適切である。 エ: 正しい。インシデントのデータ及び傾向の分析は、問題(インシデントの根本原因)を特定するための問題管理の基本活動である。 💡 「必ず」「直ちに」「記録しない」のような断定表現は誤答肢のサインであることが多い。インシデント管理=迅速な復旧、問題管理=根本原因の究明と再発防止、の役割分担も頻出である。