サービスマネジメント分野の攻略ポイント

この分野で問われること

ITIL・SLA・インシデント管理／問題管理・サービスデスク・運用・ファシリティが範囲です。インシデント管理と問題管理の違いを正確に押さえるだけで、この分野の出題のかなりの割合をカバーできます。

• インシデント管理の目的はサービスの early な復旧であり、根本原因の究明ではない。根本原因を突き止めて再発を防ぐのが問題管理。「暫定対応で復旧させた」＝インシデント管理、「原因を特定し恒久対策を打つ」＝問題管理。
• 変更管理はリスクを評価して変更を承認・管理し、リリース管理は承認された変更を本番環境へ展開する。構成管理は構成品目（CI）とその関係をCMDBで管理する。
• SLAはサービス提供者と利用者が合意するサービス水準で、稼働率・応答時間・復旧時間などを定量的に定める。SLMはSLAを継続的に監視・改善する活動。
• サービスデスクの類型（ローカル・中央・バーチャル・フォロー・ザ・サン）と、単一窓口（SPOC）としての役割。
• 可用性・信頼性・保守性の指標と、バックアップ方式（フルバックアップ・差分バックアップ・増分バックアップ）の復元手順の違い。差分は「フル＋最新の差分」、増分は「フル＋すべての増分」が必要。
• ファシリティマネジメントではUPS・自家発電・免震・空調、およびBCP／BCMとの関係。RTO（目標復旧時間）とRPO（目標復旧時点）の区別も頻出。

• インシデント管理で「根本原因を究明する」とする選択肢。それは問題管理。
• 差分バックアップと増分バックアップの復元手順を逆にした選択肢。
• RTOとRPOの取り違え。RPOは「どの時点まで戻せるか（データの損失許容）」。

• 令和7年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20サービスマネジメントにおける問題管理の活動はどれか。
• 令和7年度春期 応用情報技術者試験 午前 問55あるサービスでは〔サービス可用性のSLA〕に基づき，サービス可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定して評価している。ある…
• 令和7年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55サービスマネジメントのサービス可用性管理において，インシデント又は将来インシデントとなる可能性のある事象について，その発…
• 令和7年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56A社は，自社がオンプレミスで運用している業務システムを，クラウドサービスへ段階的に移行する。段階的移行では，初めにネット…
• 令和7年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56サービスマネジメントにおける問題管理の活動はどれか。
• 令和7年度春期 応用情報技術者試験 午前 問57サービスの継続的改善で，改善の達成目標を設定して活動するとき，“サービスの提供やマネジメントの成功に重要な要因”を特定し…
• 令和7年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57生成AIの処理などで用いられる，大量に発熱するGPUを搭載したサーバを，空気冷却よりも少ない消費電力で効率良く冷却できる…
• 令和6年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20サービスマネジメントにおいて、中断したサービスを復旧させるときの目標を定めた指標に、RTO(目標復旧時間)、RPO(目標…
• 令和6年度春期 応用情報技術者試験 午前 問55SaaS（Software as a Service）による新規サービスを提供するに当たって，顧客への課金方式を検討して…
• 令和6年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55サービスマネジメントにおいて,中断したサービスを復旧させるときの目標を定めた指標に,RTO(目標復旧時間),RPO(目標…
• 令和6年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。
• 令和6年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば,継続的改善に関する記述として,適切…
• 令和6年度春期 応用情報技術者試験 午前 問57温室効果ガスの排出量の算定基準であるGHGプロトコルでは，事業者の事業活動によって直接的，又は間接的に排出される温室効果…
• 令和5年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20Y社は，受注管理システムを運用し，顧客に受注管理サービスを提供している。日数が30日，月曜日の回数が4回である月において…
• 令和5年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問21フルバックアップ方式と差分バックアップ方式とを用いた運用に関する記述のうち，適切なものはどれか。
• 令和5年度春期 応用情報技術者試験 午前 問55JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SM…
• 令和5年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55サービスマネジメントシステム（SMS）における是正処置の説明はどれか。
• 令和5年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らし…
• 令和5年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56Y社は，受注管理システムを運用し，顧客に受注管理サービスを提供している。日数が30日，月曜日の回数が4回である月において…
• 令和5年度春期 応用情報技術者試験 午前 問57A社は，自社がオンプレミスで運用している業務システムを，クラウドサービスへ段階的に移行する。段階的移行では，初めにネット…
• 令和5年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57フルバックアップ方式と差分バックアップ方式とを用いた運用に関する記述のうち，適切なものはどれか。
• 令和4年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。
• 令和4年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。
• 令和4年度春期 応用情報技術者試験 午前 問55あるシステムにおけるデータ復旧の要件が次のとおりであるとき，データのバックアップは最長で何時間ごとに取得する必要があるか…
• 令和4年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56あるサービスデスクでは，年中無休でサービスを提供している。要員は勤務表及び勤務条件に従って 1 日 3 交替のシフト制で…
• 令和4年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56ITIL 2011 edition では，可用性管理における重要業績評価指標（KPI）の例として，“保守性を表す指標値”…
• 令和4年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57入出力データの管理方針のうち，適切なものはどれか。
• 令和4年度春期 応用情報技術者試験 午前 問57基幹業務システムの構築及び運用において，データ管理者（DA）とデータベース管理者（DBA）を別々に任命した場合の DA …
• 令和3年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。
• 令和3年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問21次の処理条件で磁気ディスクに保存されているファイルを磁気テープにバックアップするとき，バックアップの運用に必要な磁気テー…
• 令和3年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問54サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。
• 令和3年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55次の処理条件で磁気ディスクに保存されているファイルを磁気テープにバックアップするとき，バックアップの運用に必要な磁気テー…
• 令和3年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56“24時間365日”の有人オペレーションサービスを提供する。シフト勤務の条件が次のとき，オペレータは最少で何人必要か。〔…
• 令和3年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56ITIL 2011 editionによれば，サービス・ポートフォリオの説明のうち，適切なものはどれか。
• 令和3年度春期 応用情報技術者試験 午前 問57フルバックアップ方式と差分バックアップ方式を用いた運用に関する記述のうち，適切なものはどれか。
• 令和2年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20ITサービスにおけるコンピュータシステムの利用に対する課金を逓減課金方式で行うときのグラフはどれか。ここで，グラフの縦軸…
• 令和2年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問21サービス提供時間帯が毎日0〜24時のITサービスにおいて，ある年の4月1日0時から6月30日24時までのサービス停止状況…
• 令和2年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55ITサービスにおけるコンピュータシステムの利用に対する課金を逓減課金方式で行うときのグラフはどれか。ここで，グラフの縦軸…
• 令和2年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56サービス提供時間帯が毎日0〜24時のITサービスにおいて，ある年の4月1日0時から6月30日24時までのサービス停止状況…
• 令和2年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57サービスマネジメントの容量・能力管理における，オンラインシステムの容量・能力の利用の監視についての注意事項のうち，適切な…
• 令和元年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
• 令和元年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問21次の処理条件で磁気ディスクに保存されているファイルを磁気テープにバックアップするとき，バックアップの運用に必要な磁気テー…
• 令和元年度春期 応用情報技術者試験 午前 問54ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。
• 令和元年度春期 応用情報技術者試験 午前 問55ITIL 2011 editionによれば，ITサービス継続性管理における復旧オプションのうち，段階的復旧（コールド・ス…
• 令和元年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55ITIL 2011 edition によれば，サービス・パッケージの説明として，適切なものはどれか。
• 令和元年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56次の処理条件で磁気ディスクに保存されているファイルを磁気テープにバックアップするとき，バックアップの運用に必要な磁気テー…
• 令和元年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56ITIL 2011 edition によれば，7 ステップの改善プロセスにおける a，b 及び c の適切な組合せはどれ…
• 令和元年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
• 平成30年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問19JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SM…
• 平成30年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，構成管理プロセスの活動として，…
• 平成30年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55図は，ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せ…
• 平成30年度春期 応用情報技術者試験 午前 問55JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SM…
• 平成30年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
• 平成30年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，構成管理プロセスの活動として，…
• 平成30年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，"フォロー・ザ・サン"の説明として…
• 平成30年度春期 応用情報技術者試験 午前 問57業務部門が起票した入力原票を，情報システム部門でデータ入力する場合，情報システム部門の業務として，適切なものはどれか。
• 平成29年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問20ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて，IT サービスの可用性と信頼性の管理に関わる KPI …
• 平成29年度 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問21IT サービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。
• 平成29年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55サービス提供時間帯が毎日6〜20時のシステムにおいて，ある月の停止時間，修復時間及びシステムメンテナンス時間は次のとおり…
• 平成29年度春期 応用情報技術者試験 午前 問55ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて，ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わるKPIとして用…