令和6年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56

正解：ウ

AI解説

JIS Q 20000-1:2020では、改善の機会(候補)を評価する基準の一つとして、その改善がサービスマネジメントの目的とどれだけ整合しているかを含めることが求められている。よってウが正しい。 ア: 改善活動において品質と費用の両方について必ず改善目標を設定しなければならない、という一律の絶対的要求は規格の趣旨として適切な記述ではない。 イ: 継続的改善の対象は提供するサービスだけでなく、サービスマネジメントシステム(SMS)自体も含まれるとされており、SMSを改善の対象外とする記述は適切ではない。 ウ: 改善の機会を評価する基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めることが求められており、正しい。 エ: 実施した改善は、設定した目標に照らして測定することが求められており、目標との対比を行わず改善前後の比較だけでよいとする記述は適切ではない。 💡 JIS Q 20000-1の継続的改善は『サービスだけでなくSMS自体も対象』『目標との整合性・達成度の両方を評価』という点がポイントであり、対象範囲や評価軸を狭めすぎる選択肢はひっかけになりやすい。