令和元年度春期 応用情報技術者試験 午前 問54

正解：イ

AI解説

ITサービスマネジメントの問題管理プロセスは、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定・実施して再発を防止する活動である。「暫定復旧=インシデント管理、根本原因の除去=問題管理」という役割分担が判断基準となる。 ア: 誤り。暫定的にサービスを復旧させて業務を継続させる(ワークアラウンドの適用)のは、迅速な復旧を目的とするインシデント管理の活動である。 イ: 正しい。未知の根本原因の特定と恒久的解決策の策定が問題管理の実施内容である。 ウ: 誤り。インシデント発生に備えた復旧のための設計は、ITサービス継続性管理や可用性管理の活動である。 エ: 誤り。インシデントの記録と関係部署への連絡は、インシデント管理(受付・記録・エスカレーション)の活動である。 💡 インシデント管理は「早く直す(応急処置)」、問題管理は「なぜ起きたかを突き止め二度と起こさない(根本対策)」。目的の違いで選択肢を仕分けるのが定石である。