平成30年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問56
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
- ア ITサービスの提供に必要な予算に対して，適切な資金を確保する。
- イ 現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
- ウ 災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
- エ 提供するITサービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
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正解：エ
AI解説
正解はエ。サービスレベル管理(SLM)は、提供するITサービスとサービス目標(サービスレベル)を特定し、顧客とSLA(サービスレベル合意書)を締結した上で、実績を監視・レビューして改善につなげるプロセスである。「サービス目標の合意文書を顧客と交わす」がSLMを特定するキーワードである。 ア: 予算に対する適切な資金の確保は、ITサービス財務管理の活動である。 イ: 資源の調整・最適化と将来の資源要件の予測計画は、キャパシティ管理の活動である。 ウ: 事業中断時の復旧に備えた事業影響度評価や復旧優先順位の明確化は、ITサービス継続性管理の活動である。 エ: 正しい。サービス目標を特定し顧客と合意文書(SLA)を交わすのはサービスレベル管理の中核的な活動である。 💡 「SLA・合意」と来たらサービスレベル管理、「資金・予算」なら財務管理、「資源・能力の予測」ならキャパシティ管理、「災害・復旧」なら継続性管理、とキーワードでプロセスを即断できるようにする。
出典：平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56 ／ 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。
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