平成30年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57

正解：エ

AI解説

正解はエ。フォロー・ザ・サン(follow the sun：太陽を追いかける)は、時差のある複数の地域(例：日本・欧州・米国)にサービスデスクを配置し、各拠点が業務時間をリレーのように引き継いで連携することで、24時間対応を実現する構造である。「時差」「24時間対応」がキーワードとなる。 ア: 1拠点または少数の場所への集中によって要員配置の効率化や大量コール対応を図るのは、中央サービスデスクの説明である。 イ: 利用者の近くに配置して言語・文化への対応やVIP対応を行うのは、ローカル(分散)サービスデスクの説明である。 ウ: 要員が分散していても通信技術で単一のサービスデスクのように見せるのは、バーチャルサービスデスクの説明である。 エ: 正しい。時差のある拠点間で対応を引き継ぎ、途切れない24時間サービスを提供するのがフォロー・ザ・サンである。 💡 サービスデスク4形態は「中央＝集中効率化」「ローカル＝利用者の近く」「バーチャル＝仮想的に単一」「フォロー・ザ・サン＝時差リレーで24時間」と特徴一語で覚える。