令和元年度 高度共通 午前I（PM試験） 問20

正解：イ

AI解説

ITサービスマネジメント（ITIL等）では、インシデント管理は一刻も早くサービスを復旧させることを目的とし、問題管理はインシデントの根本原因（未知の原因＝問題）を特定して恒久的な解決策を策定し、再発を防止することを目的とする。「暫定復旧はインシデント管理、根本原因の究明は問題管理」が判断基準である。 ア: 暫定的な回避策（ワークアラウンド）でサービスを復旧させ業務を継続させるのは、迅速な復旧を目的とするインシデント管理の活動である。 イ: 正しい。未知の根本原因の特定と恒久的な解決策の策定は問題管理プロセスの活動である。 ウ: インシデント発生に備えた復旧のための事前設計は、ITサービス継続性管理などの活動であり問題管理ではない。 エ: インシデントの記録と関係部署への連絡は、インシデント管理の受付・記録・エスカレーションの活動である。 💡 インシデント管理＝止血（とにかく早く戻す）、問題管理＝病根を絶つ（原因究明と再発防止）と対比で覚える。両者の目的の違いを問う出題が繰り返されている。