平成23年度 高度共通 午前I（PM試験） 問20

正解：ア

AI解説

SLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)は、顧客とサービスプロバイダの間で、提供するサービスの目標値(稼働率、応答時間など)と双方の責任範囲を文書として合意したものである。「合意された目標及び責任範囲」というキーワードからアが正解。SLAは一方的な宣言ではなく双方の合意である点が判断基準になる。 ア: 正しい。SLAは顧客とプロバイダ間で合意したサービス目標と責任範囲を記載する文書である。 イ: サービスデスクとITサポート部門の役割分担は、プロバイダ内部の取決め(OLA:運用レベル合意書に相当)であり、顧客と交わすSLAの内容ではない。 ウ: 提供する全サービスの特徴・構成要素・料金を一覧化したものはサービスカタログの説明である。 エ: 利用者から出された業務要件は要件定義の入力情報であり、合意済みのサービス目標を記すSLAとは異なる。 💡 「SLA=合意した目標値と責任範囲」「サービスカタログ=全サービスの一覧」「OLA=内部部門間の合意」の3点セットで覚えると、この形式の問題はほぼ確実に解ける。