平成22年度 高度共通 午前I（PM試験） 問20

正解：ウ

AI解説

ITILの問題管理プロセスは、インシデントの根本原因(問題)を突き止めて排除し、インシデントの再発防止・未然防止を図ることが目標である。「根本原因」「再発防止・予防」がキーワードで、迅速な復旧を目的とするインシデント管理とは目的が異なる点が最重要の判断基準である。 ア: 誤り。変更や新規サービス導入を効率的かつ安全に実施するのは変更管理(およびリリース管理)の目標である。 イ: 誤り。中断したITサービスを合意した時間内に復旧するのはインシデント管理の目標である。原因究明よりも迅速な復旧を優先する。 ウ: 正しい。根本原因の特定・排除と発生予防を行うのが問題管理である。 エ: 誤り。利用者への単一窓口(SPOC)を提供し復帰を支援するのはサービスデスクの機能である。 💡 「インシデント管理=応急処置で早く直す」「問題管理=根本原因を治す」と、救急治療と原因治療の関係で覚える。復旧の速さが問われたらインシデント管理、原因・予防が問われたら問題管理である。