平成21年度 高度共通 午前I（PM試験） 問20

正解：ア

AI解説

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は，顧客とサービスプロバイダの間で合意した，サービスの目標値（可用性・応答時間・復旧時間など）と双方の責任範囲を文書化したものである。「顧客との間で合意された目標及び責任範囲」という表現が判断基準。一方的な宣言ではなく双方の合意である点が本質。 ア: 正解。合意されたサービス目標と責任範囲の明文化というSLAの定義そのものである。 イ: サービスデスクとITサポート部門の役割分担は組織内部の取決め（OLA：運用レベル合意書など）の内容である。 ウ: 提供する全サービスの特徴・構成要素・料金の一覧はサービスカタログの内容である。 エ: 利用者から出された業務要件は要件定義の入力であり，SLAは合意済みの目標値を記載する文書である。 💡 SLAの目標値の達成状況を継続的に管理する活動がSLM（サービスレベル管理）。SLA（顧客と）・OLA（内部部門と）・サービスカタログ（一覧）の区別がひっかけの定番。