令和4年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55
サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。
- ア インシデントの解決を，合意したサービスレベル目標の時間枠内に達成することを確実にする。
- イ インシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。
- ウ 合意した目標の中で，合意したサービス継続のコミットメントを果たすことを確実にする。
- エ 変更の影響を評価し，リスクを最小とするようにして実施し，レビューすることを確実にする。
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正解：イ
AI解説
ITILにおける問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を特定し、恒久対策によってインシデントの発生・再発を防止することを目的とする。応急処置で個別のインシデントを解消するインシデント管理とは目的が異なる点が出題の核心であり、イが正解。 ア: 合意したサービスレベル目標(SLA)の時間枠内での解決を確実にするのはインシデント管理の目的である。 イ: 正しい。未知の根本原因(既知の誤り)を特定し、インシデントの発生または再発を防止するのが問題管理の目的である。 ウ: サービス継続のコミットメントを果たすのはITサービス継続管理(ITSCM)の目的である。 エ: 変更の影響評価とリスク最小化を確実にするのは変更管理の目的である。 💡 インシデント管理=応急処置で早く復旧、問題管理=根本原因を潰して再発防止、という対比で覚えると混同しにくい。
出典：令和4年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55 ／ 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。
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