令和4年度 高度共通 午前I（PM試験） 問20

正解：イ

AI解説

問題管理は、サービスマネジメント(ITIL/JIS Q 20000)において、インシデントの根底にある未知の根本原因を特定し、恒久的対策によってインシデントの発生や再発を防止することを目的とするプロセスである。「根本原因の特定」「再発防止」というキーワードが判断基準であり、イが正しい。 ア: 合意したサービスレベル目標の時間枠内での解決(迅速なサービス復旧)は、インシデント管理の目的である。 イ: 正しい。根本原因を特定し発生・再発を防ぐのが問題管理であり、応急処置で復旧を急ぐインシデント管理とは役割が異なる。 ウ: サービス継続のコミットメントを果たすのは、災害等に備えるサービス継続性管理の目的である。 エ: 変更の影響評価・リスク最小化・レビューは、変更管理の目的である。 💡 「インシデント管理=早く直す(応急)」「問題管理=なぜ起きたかを突き止め再発を防ぐ(恒久)」の対比が頻出。目的の主語となるキーワードで即断できるようにする。