平成30年度 高度共通 午前I（PM試験） 問19
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は，サービスマネジメントシステム（以下，SMSという）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行（Do）の説明はどれか。
- ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
- イ SMSを確立し，文書化し，合意する。
- ウ サービスの設計，移行，提供及び改善のためにSMSを導入し，運用する。
- エ 方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，SMS及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。
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正解：ウ
AI解説
JIS Q 20000-1のPDCAでは、Plan=SMSの確立・文書化・合意、Do=SMSの導入・運用(サービスの設計・移行・提供・改善のため)、Check=監視・測定・レビューと結果報告、Act=継続的改善の処置の実施、と対応する。「導入し、運用する」という表現がDo(実行)を示す。 ア: パフォーマンスを継続的に改善するための処置の実施は、Act(改善)の説明である。 イ: SMSを確立し文書化し合意するのは、Plan(計画)の説明である。 ウ: 正解。サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用することが、Do(実行)に当たる。 エ: 方針・目的・計画・要求事項に照らして監視・測定・レビューし報告するのは、Check(点検)の説明である。 💡 PDCAの対応語は「確立=Plan」「導入・運用=Do」「監視・測定・レビュー=Check」「改善の処置=Act」。動詞に注目すれば本文を精読しなくても分類できる。
出典：平成30年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問19 ／ 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。
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