令和元年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57

正解：エ

AI解説

インシデント及びサービス要求管理は、利用者からの障害報告（インシデント）を受け付け、既知の誤り（ナレッジベース）と照合するなどして迅速にサービスを復旧させる活動であり、既知の誤りとの照合はその代表的な活動である。 ア: 顧客満足度が目標を満たしているかを評価し改善機会を特定するのは、継続的サービス改善（CSI）やサービスレベル管理のレビュー活動である。 イ: ディスク空き容量のしきい値接近への対策検討は、キャパシティ管理の活動である。 ウ: プログラム変更の影響度調査は、変更管理（チェンジマネジメント）の活動である。 エ: 正しい。利用者からの障害報告を既知の誤りと照合するのはインシデント及びサービス要求管理の活動である。 💡 ITILのプロセスは「障害対応＝インシデント管理」「資源の需給調整＝キャパシティ管理」「変更の影響評価＝変更管理」「満足度評価＝CSI/SLM」と対応するキーワードで区別するとよい。