平成28年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問69
RFM分析において，特にR（Recency）とF（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち，適切なものはどれか。
- ア AAに分類される顧客には，2度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。
- イ ACに分類される顧客には，コストを掛けてはならないので，マーケティング費用削減が重要である。
- ウ CAに分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。
- エ CCに分類される顧客に対しては，個人的なおもてなしを重視し，季節の挨拶などが重要である。
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正解：ウ
AI解説
RFM分析は、Recency(最終購買日からの経過)、Frequency(購買頻度)、Monetary(購買金額)で顧客をランク付けする手法である。ここでAは高評価(最近購入・頻度多)、Cは低評価(購入が古い・頻度少)を表す。CA(最終購買は古いが頻度は多い)は、かつての優良顧客が競合他社などへ離反したおそれがある層であり、離反調査が重要とするウが適切である。 ア: AA(最近購入・頻度多)は現在の優良顧客であり、2度目の購入促進やお礼状が重要なのは頻度の少ないAC(最近購入したが頻度少=新規顧客層)への施策である。 イ: AC(最近購入・頻度少)は新規顧客層であり、リピート化に向けて育成投資すべき対象である。コストを掛けないという方針は不適切。 ウ: 正解。CA(以前は頻繁に購入していたが最近購入がない)は離反の兆候を示す元優良顧客であり、離反の有無の調査と引止め策が重要である。 エ: CC(購入が古く頻度も少ない)は既に離反したと考えられる層であり、個人的なおもてなしなどコストを掛ける施策は費用対効果が低く不適切。 💡 R軸は「今も顧客か」、F軸は「常連度」を表す。「Fが高いのにRが低い=優良客の離反サイン」というパターンを押さえれば、各セルの施策は自然に導ける。
出典：平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69 ／ 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）
※Web掲載用に表記を一部変更しています。図表はIPA公式問題冊子から引用しています。著作権はIPAに帰属します。
※Web掲載用に表記を一部変更しています。図表はIPA公式問題冊子から引用しています。著作権はIPAに帰属します。