令和5年度春期 応用情報技術者試験 午前 問62
B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。
- ア 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
- イ 顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
- ウ 商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
- エ 販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験
解答・解説を見る
正解：ア
AI解説
B.H.シュミットが提唱したCEM(Customer Experience Management)におけるカスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品やサービスを購入・使用・利用する際に得られる満足や感動といった体験価値のことである。 ア: 正しい。顧客が商品・サービスを購入・使用・利用する際の満足や感動がカスタマーエクスペリエンスである。 イ: 顧客ロイヤルティが失われる原因となる商品購入時のトラブルの説明であり、体験価値そのものの定義ではない。 ウ: 購入数や購入金額など数値で表される顧客の購買履歴の説明であり、体験(感情面)の定義ではない。 エ: 販売員や接客員のスキル向上につながる重要顧客への対応経験の説明であり、顧客側の体験の定義ではない。 💡 CEM=「顧客の体験(感動・満足)をマネジメントする」考え方、という一言で押さえておく。
出典：令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62 ／ 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。