平成27年度 高度共通 午前I（PM試験） 問20

正解：ア

AI解説

ITILの可用性管理は、ITサービスを合意した時間どおり利用可能にすること(可用性)と、故障せず機能を維持すること(信頼性)を管理するプロセスである。そのKPIには、サービスの中断回数、平均故障間隔(MTBF)、平均修理時間(MTTR)、稼働率などが用いられる。したがってアが該当する。 ア: 正解。サービスの中断回数は、サービスがどれだけ止まらず使えたかを直接示す指標であり、可用性・信頼性管理のKPIとして適切である。 イ: 災害を想定した復旧テストの回数は、ITサービス継続性管理(災害対策)のKPIである。 ウ: 処理能力不足に起因するインシデント数は、キャパシティ管理のKPIである。 エ: 目標未達のSLA項目数は、サービスレベル管理のKPIである。 💡 ITILのプロセス名とKPIの対応問題は「中断・稼働率=可用性管理」「災害・復旧テスト=ITサービス継続性管理」「処理能力・リソース=キャパシティ管理」「SLA達成状況=サービスレベル管理」とキーワードで結びつけて覚える。