平成21年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問57

正解：エ

AI解説

ITILの問題管理プロセスでは、インシデントの根本原因（既知の誤り：Known Error）を特定した後、その恒久的な解決のためにシステムやプロセスの変更を伴う場合、RFC（Request for Change：変更要求）を変更管理プロセスへ提出する。 ア: 誤り。インシデント管理は個々の障害・問い合わせへの迅速な復旧対応を行うプロセスであり、根本原因を分析して恒久対策のRFCを出す先ではない。 イ: 誤り。可用性管理はシステムの可用性目標の維持・向上を扱うプロセスであり、問題管理からのRFC提出先には該当しない。 ウ: 誤り。構成管理はIT資産・構成情報（CI）を管理するプロセスであり、RFCの提出先ではなく、変更の影響範囲確認などで連携する側の存在である。 エ: 正しい。問題管理で根本原因（既知の誤り）を特定した後、恒久的な是正のためのRFCは変更管理プロセスに提出される。 💡 ITILの流れは「インシデント管理（応急対応）→問題管理（根本原因特定・既知の誤り化）→変更管理（RFCによる恒久対策の実施）」という順序で連携すると覚える。