平成23年度特別 応用情報技術者試験 午前 問55

正解：ア

AI解説

SLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)は、サービス提供者と顧客との間で、提供するITサービスの品質目標(可用性・応答時間など)や、双方が果たすべき責任範囲についてあらかじめ合意し文書化したものである。よって正解はア。 ア: 顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲を定めるという記述は、SLAの定義そのものである。 イ: サービスデスクとITサポート部門の間の役割分担は、組織内部の運用ルール(OLAなど)に関する事項であり、顧客との合意文書であるSLAに直接記載する内容ではない。 ウ: 提供するすべてのサービスの特徴・構成要素・料金を網羅的に示すのはサービスカタログの役割であり、SLAは個々のサービスの品質目標に焦点を当てた合意文書である。 エ: 利用者から出されたITサービスに対する業務要件は、要件定義書などで扱われる内容であり、提供済みサービスの品質を合意するSLAの記載内容とは異なる。 💡 SLA=「顧客向けの品質保証の約束事」、OLA(運用レベル合意書)=「社内部門間の役割分担の取り決め」と区別して覚えておくと選択肢イのような引っ掛けに強くなる。