平成29年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問68

正解：ウ

AI解説

正解はウ。CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Webなど全ての顧客接点（チャネル）で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応で顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤリティ（愛顧）を最大化して収益につなげる経営手法である。「顧客情報の共有」「顧客満足」「ロイヤリティ」がキーワードである。 ア: 卸売業者・メーカが小売店の経営活動を支援して取引拡大につなげるのはリテールサポートの説明である。 イ: 企業全体の経営資源を統合的に計画・管理して経営を高効率化するのはERP（企業資源計画）の説明である。 ウ: 正しい。全顧客チャネルでの情報共有によって顧客満足度と顧客ロイヤリティを高めるCRMの説明である。 エ: 生産・在庫・購買・販売・物流の情報をリアルタイムに交換して供給網全体を効率化するのはSCM（サプライチェーンマネジメント）の説明である。 💡 ○○Mの用語は対象で区別する。CRM=顧客、ERP=社内資源、SCM=供給網、SFA=営業活動。誤答肢は毎回この仲間から出るのでセットで覚える。