令和元年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問69
CRM を説明したものはどれか。
- ア 卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。
- エ 生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
解答・解説を見る
正解：ウ
AI解説
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、企業内のあらゆる顧客接点（チャネル）で顧客情報を共有し、サービスレベルを高めて顧客満足度を向上させ、結果として顧客ロイヤルティの最大化につなげる経営の考え方である。 ア: 卸売業者・メーカが小売店の経営活動を支援して売上・利益拡大を図る取組みはリテールサポートの説明であり、CRMとは異なる。 イ: 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画・管理する手法はERP（企業資源計画）の説明であり、CRMとは異なる。 ウ: 正しい。全顧客チャネルでの情報共有によるサービス向上と顧客ロイヤルティ最大化を目指す考え方がCRMである。 エ: 生産・在庫・購買・販売・物流の情報をリアルタイムに交換しサプライチェーン全体の効率を高める手法はSCM（サプライチェーンマネジメント）の説明であり、CRMとは異なる。 💡 CRM（顧客関係）・ERP（社内資源）・SCM（供給連鎖）はいずれも経営情報システムの代表的な概念であり、対象範囲（顧客／自社資源／サプライチェーン）の違いで区別するとよい。
出典：令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69 ／ 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。