平成28年度 高度共通 午前I（PM試験） 問19
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
- ア あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
- イ 計画が発動された場合の可用性の目標，平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し，導入し，維持する。
- ウ サービスの品質を阻害する事象に対して，合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
- エ 予算に照らして，費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
解答・解説を見る
正解：ア
AI解説
正解はア。サービスレベル管理(SLM)は、SLAで合意したサービス目標に照らして、あらかじめ定めた間隔でサービスの実績・傾向を監視・レビューし、改善につなげる活動である。「定期的に」「サービス目標に照らして」がキーワードとなる。 ア: 正解。合意したサービス目標に対する達成状況を定期的に監視・レビューするのはサービスレベル管理の説明である。 イ: 緊急時の計画の作成・導入・維持や平常業務への復帰の取組みは、サービス継続性管理の説明である。 ウ: サービス品質を阻害する事象(インシデント)を合意した時間枠内に回復させるのは、インシデント管理の説明である。 エ: 予算に照らした費用の監視・報告や財務予測のレビューは、サービスの予算業務及び会計業務(財務管理)の説明である。 💡 サービスマネジメント系の出題は「どのプロセスの説明か」を問う定番形式。目標との比較・定期監視=SLM、回復=インシデント管理、緊急時計画=継続性管理、費用=財務管理と対応付けて覚える。
出典：平成28年度 秋期 プロジェクトマネージャ試験 午前I 問19 ／ 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。
※Web掲載用に表記を一部変更しています。著作権はIPAに帰属します。