平成26年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55

正解：ア

AI解説

SLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)は、サービス提供者と顧客との間で、提供するサービスの内容と可用性・応答時間などのサービス目標(サービスレベル)を特定して文書化した合意である。「提供者と顧客の間」「サービスとサービス目標の特定」が定義の核心である。 ア: 正しい。サービスとサービス目標を特定した提供者・顧客間の合意事項がSLAである。 イ: 提供する全サービスの特徴・構成・料金を列挙した文書はサービスカタログの説明である。 ウ: サービスデスクなど内部グループとの合意はOLA(運用レベル合意書)の説明であり、顧客との合意であるSLAとは異なる。 エ: 利用者から出された業務要件はSLA策定の入力にはなるが、合意文書であるSLAそのものではない。 💡 SLA=顧客との合意、OLA=内部部門との合意、UC(外部供給者契約)=外部業者との契約、サービスカタログ=サービスの一覧、とITILの文書体系を対比で整理すると選択肢を機械的に切れる。