平成27年度秋期 応用情報技術者試験 午前 問55

正解：イ

AI解説

正解はイ。KPI(重要業績評価指標)はCSF(重要成功要因)の達成度合いを測定できる指標でなければならない。CSF「インシデントをできるだけ迅速に解決し,事業へのインパクトを最小限にする」に対しては,サービスデスクが上位サポートへエスカレーションせずにその場で解決(クローズ)できた割合が,解決の迅速さを直接反映する指標として適切である。一次解決率が高いほど解決時間が短く事業影響も小さい。 ア: インシデントの総件数は発生量の指標であり,個々のインシデントをどれだけ迅速に解決したかは測れない。 イ: 正しい。他のサポートレベルに問い合わせずにクローズできた割合(一次解決率)は,迅速な解決の達成度を測るKPIとして適切である。 ウ: 担当者当たりの処理件数は要員の生産性や負荷の指標であり,解決の迅速さや事業インパクトの最小化を直接示さない。 エ: 変更・リリースに関連するインシデントの件数・割合は,変更管理・リリース管理の品質を測る指標であり,このCSFとは対応しない。 💡 KPI選択問題は「そのCSFの達成度を因果関係で直接測れるか」で判定する。件数系の指標は“量”しか測れず“迅速さ・質”のCSFには対応しない,という切り分けが有効である。