平成25年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56
(1)～(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)～(4)の各活動とそれに対応するITILv3の管理プロセスの組合せのうち，適切なものはどれか。 (1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので，別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。 (2) 原因を開発チームで追究した結果，アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。 (3) 原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか，改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて，関係者を集めて確認し，改修することを決定した。 (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については，利用者への周知，適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など，十分に事前準備を行った。
- ア (1)インシデント管理 (2)問題管理 (3)変更管理 (4)リリース管理及び展開管理
- イ (1)インシデント管理 (2)問題管理 (3)リリース管理及び展開管理 (4)変更管理
- ウ (1)問題管理 (2)インシデント管理 (3)変更管理 (4)リリース管理及び展開管理
- エ (1)問題管理 (2)インシデント管理 (3)リリース管理及び展開管理 (4)変更管理
解答・解説を見る
正解：ア
AI解説
正解はア。ITILの各プロセスの目的で判別する。(1)回避策(ワークアラウンド)でサービスを速やかに回復させる活動はインシデント管理、(2)根本原因を追究する活動は問題管理、(3)変更の可否を影響評価して承認・決定する活動は変更管理、(4)本番環境への展開を計画・準備し確実に実施する活動はリリース管理及び展開管理である。「回復→原因→承認→展開」という流れで覚える。 ア: 正しい。(1)インシデント管理(暫定回避で早期回復)、(2)問題管理(根本原因の追究)、(3)変更管理(改修可否の評価・決定)、(4)リリース管理及び展開管理(本番適用の準備・実施)の対応が全て正しい。 イ: 誤り。(3)と(4)が逆である。改修の可否を関係者で評価・決定するのは変更管理、稼働環境への適用準備・実施はリリース管理及び展開管理である。 ウ: 誤り。(1)と(2)が逆である。利用者への回避策の提供はインシデント管理、原因追究は問題管理である。 エ: 誤り。(1)(2)も(3)(4)も逆になっており、いずれの対応も正しくない。 💡 「インシデント管理=とにかく早く復旧(原因究明はしない)」「問題管理=根本原因の追究」の対比が最頻出。さらに「変更管理=承認する人」「リリース管理=実際に本番へ入れる人」と役割で覚える。
※Web掲載用に表記を一部変更しています。図表はIPA公式問題冊子から引用しています。著作権はIPAに帰属します。