平成28年度春期 応用情報技術者試験 午前 問56

正解：ア

AI解説

正解はア。サービスレベル管理(SLM)は、顧客と合意したサービスレベル目標(SLA)を基準として、あらかじめ定めた間隔でサービスの傾向とパフォーマンスを監視・測定・レビューし、目標未達があれば改善につなげる継続的な管理プロセスである。『サービス目標に照らして監視』という表現がSLMを特定するポイントである。 ア: 定期的にサービス目標に照らして傾向・パフォーマンスを監視するのはサービスレベル管理の説明であり、正しい。 イ: 発動時の可用性目標や平常復帰の取組みを含む計画の作成・維持は、サービス継続管理(ITサービス継続性管理)の説明である。 ウ: 品質を阻害する事象を合意した時間枠内に回復させるのはインシデント管理の説明である。 エ: 予算に照らした費用の監視・報告・財務予測はサービスの予算業務及び会計業務(財務管理)の説明である。 💡 サービスマネジメントのプロセス識別は動詞に注目する。『目標と比べて監視=SLM』『回復させる=インシデント管理』『原因を究明=問題管理』『継続計画=サービス継続管理』『費用=財務管理』とキーワードで振り分ける。